Mobilt bredband hos Tre, OS X Lion och allt däremellan

Jag vill börja med att säga följande saker:

1. Jag har varit kund hos Tre en längre tid och är överlag en mycket nöjd kund. Jag har mitt iPhone-abonnemang, mitt iPad-abonnemang och ett mobilt bredbandsabonnemang hos en och samma leverantör, Tre. Jag har min samlade faktura hos Tre på autogiro och brukar ögnar igenom fakturorna i efterhand. Jag litar på Tre.

Som kund beter jag mig nog som de allra flesta. Jag hojtar till när något inte verkar stämma eller när jag undrar något. Är nog mindre bra på att berömma och klappa medhårs då jag ju alltid hoppas att varor och tjänster jag betalar för, bara ska fungera. 

Jag vill inte säga upp något abonnemang, så länge jag inte är grovt missnöjd. Det är jag inte, än.

2. För att göra mig som kund nöjd, med nedanstående redogörelse i åtanke, hade följande, enligt mig som kund kunnat ha gjorts:

Jag förväntar mig faktiskt inte att allt ska fungera med ett nytt operativsystem. Jag kan hoppas, men jag förväntar mig inte det. Att mitt mobila bredband inte fungerar med OS X Lion – föga förvånande. Jag fick ju dessutom en alternativ lösning, tills mjukvaran till modemet är på plats. Lösningen stavas fjärranslutning. Men trots de guider jag mottagit, samtalen till er support, twittrandet och mina besök i fyra olika 3Butiker så kvarstår problemet: Jag kan inte ansluta, jag kan inte koppla upp mitt ZTEUSB-modem och ingen har hjälpt mig vidare.

Jag som kund skulle bli nöjd om jag, medan Tre utvecklar Lionkompatibel mjukvara, kan surfa genom en fjärranslutning.

Jag som kund hade blivit ännu nöjdare om jag, medan Tre utvecklar Lionkompatibel mjukvara, hade fått låna ett modem under tiden.

3. Säg inte till mig som kund att: “det finns ingenting vi kan göra”. En miljon “tyvärr” eller ledsna miner hjälper inte. Att som leverantör avslut ett samtal med “det finns ingenting vi kan göra” signalerar att ni inte bryr er, att ni anser att jag har gjort något fel och framför allt signalerar det att ni inte bryr er om jag är missnöjd med er eller ej. Jag som kund vill ju hellre att någon hos er på Tre har felsökt en gång för mycket än att få “det finns inget vi kan göra för dig” i ansiktet.

Se också till att er personal, oavsett om de står i en 3Butik, svarar i telefon eller via Twitter, kan svara på samma saker. En stor del av problemet är att jag har fått olika information ifrån olika medarbetare hos Tre när, enligt mig, alla som jobbar med support och försäljning ska ha samma tillgång till information som ett företag erbjuder. Jag förväntar mig inte att alla kan allt om Mac eller allt om mobilt bredband men jag hade önskat att alla hade en likvärdig förmåga att söka efter lösningar på de problem vi kunder kan tänkas ha. 

Med det sagt, här kommer en redogörelse över några problematiska dagar.

Onsdag 27 juli: Vaknar upp lagom sent, öppnar datorn och bestämmer mig för att detta är dagen då jag ska uppgradera till OS X Lion som släpptes den 20 juli. Surfar in på tre.se för att se om det står någonting om mitt mobila bredband och OS X Lion. Det gör det. Tre har en hel artikel under fliken Bredbandssupport som heter 3Bredband med Mac- perfekt! Läser igenom informationen noga och drar slutsatsen att mitt modem har stöd för OS X Lion. Se formuleringen överst: “Nu finns en ny version av 3Connect tillgänglig med fullt stöd för OS X Lion.”

Öppnar Mac AppStore, klickar på den stora bannern om OS X Lion och några klick senare är installationen igång. Nyfiken och spänd av förväntan startar jag datorn och sätter in mitt mobila bredband. 

3Connect Manager svarar mig med total tystnad – “Enheten kan inte upptäckas”. Ingen uppdatering. Ingenting.

Typiskt. Efter omstart av datorn följt av en ominstallation av 3Connect, byter USB-port och ännu en omstart – fortfarande ingenting. Börjar ana oråd. Upprepar proceduren omstart-ominstallation-omstart-byta USB-port – fortfarande ingenting. Vrålar, skriker och gapar lite men det hjälper inte heller. Hotar med att kasta ut datorn genom fönstret men allt är förgäves, får fortfarande ingen reaktion. 

Upprepar proceduren några gånger till. Börjar surna till.

På Twitter får jag hjälp av @3Sverige som skickar en guide om hur jag gör en fjärranslutning. De informerar mig även om att de håller på att utveckla mjukvara för OS X Lion.

Men på er hemsida så står det ju att mitt modem ska funka och har stöd för OS X Lion! Vad är detta för röra?

Får guiden om fjärranslutning på mailen. Hinner till guidens andra steg. Twittrar tillbaka till 3Sverige att de nog glömt ett steg i guiden. Får en ny guide och ett glatt tillrop om att jag ska säga till om det funkar. Tar mig igenom guiden och klickar på Anslut – “Det inträffade ett fel med modemet” – suck!

3Sverige svarar mig att jag kan gå till 3Butiken på Kungsgatan och där få hjälp av en tekniker. Okej, fair enough men får bli morgondagens syssla.

Torsdag 28 juli: Vaknar upp lagom sent, öppnar datorn och möts av “Enheten kan inte upptäckas”. Minns gårdagens problem, fan också! Istället för att avinstallera, starta om, ominstallera och i hopp om att slippa åka till 3Butiken på Kungsgatan beslutar jag mig för att ringa kundservice hos Tre. Knappt någon väntetid alls, jippie! Förklarar mitt problem; Mac, Lion, mobilt bredband, twitter, guide, fjärranslutning osv. När supportkille nr 1 förstått mitt problem löd resten av konversationen ungefär såhär:

• Supportkille 1: Hittar ingenting om någon fjärranslutning, vi har ingen support för något sånt.
• Jag: Okej.. men jag fick ju en guide av din twittrande kollega?
• Supportkille 1: Som sagt, vi har ingen support för fjärranslutning. Du får ringa Apple.
• Jag: Men ni har väl support för era mobila bredband?
• Supportkille 1: Ja, men vi rekommenderar inte att våra kunder uppgraderar något utan att kontakta oss.
• Jag: Ehhhh, ok?! Finns det någon jag annan jag kan få prata med som kan hjälpa mig?
• Supportkille 1: Vi har ingen support för sånt här.
• Jag: Okejtack
• Samtalet avslutas

Efter det samtalet ringer jag AppleCare Support. Jag försöker ha en jag-vet-att-det-inte-är-ert-problem-men-jag-undrar-om-ni-har-någon-som-helst-rekommendation-om-vad-jag-kan-kolla-efter-vinkel på samtalet. AppleCare Support-killen informerar mig om att det som sagt inte är deras problem men att han väldigt gärna hjälper mig att kika efter om datorn hittar USB-modemet överhuvudtaget. Vi kommer fram till att datorn har kontakt med USB-modemet och jag tackar AppleCare Support-killen så mycket. (Samma dag får jag ett mail där jag vänligt ombeds att sätta betyg på mitt samtal hos AppleCare Support.)

Sedan tar tiden (och tålamodet) slut och jag lämnar detta bökiga problem åt morgondagen. Denne tekniker på 3Butiken på Kungsgatan kommer säkert att kunna hjälpa mig.

Fredag 29 juli: Möter upp en kompis för en fika. Sedan köper jag ett par skor på rean (utan att kolla det med supportkille nr 1). Efter det knallar jag mot 3Butiken på Kungsgatan med datorn, mobilt bredband och ett helt okej humör i hösta hugg!

Tar en nummerlapp. Fyra nummer före. Helt okej, jag kan vänta lite till.

Min tur! Går fram till en butikskille (nr 1) och förklarar mitt problem: Mac, OS X Lion, mobilt bredband, twitter, guide, fjärranslutning, tekniker i er 3Butik osv. När butikskille nr 1 förstått mitt problem och att jag ville träffa deras tekniker löd resten av konversationen ungefär såhär:

• Butikskille 1: Teknikern kommer in om ca 30 minuter, har du möjlighet att komma tillbaka?
• Jag: Ja.

Exakt 30 minuter senare befinner jag mig åter i 3Butiken på Kungsgatan.

Exakt 45 minuter senare väntar jag fortfarande på att denne tekniker, som är överbelamrad av jobb, ska hjälpa mig. Han springer fram och tillbaka, hjälper flera kunder samtidigt och verkar smått stressad.

Ser att killen bakom mig i kön (ja, det var kö till denne tekniker) också har en Mac. Ser att han också har ett mobilt bredband så jag frågar om även han har problem med Mac, OS X Lion, mobilt bredband, fjärranslutning osv? Jajamen, killen har exakt samma problem som jag. Äntligen någon som förstår! Och han har tidigare fått information från denne tekniker om att vårt problem ska gå att lösa. Härliga tider!

När det väl blir min tur hos denne tekniker förklarar jag att herrn bakom mig har exakt samma problem och att han gärna får lyssna och stå bredvid – sådär två Applesjälar emellan. 

Denne tekniker börjar med att 

• - Sätta upp en fjärranslutning – funkade ej.
• - Avinstallera, omstart, ominstallera, byta USB-port – funkade ej.
• - 32 bit/64 bit-problem? Nej.
• - Uppgradera Java – uppgraderingen fungerade men löste inget problem.
• - Har datorn kontakt med modemet – Nej.

Ytterligare cirka 45 minuter senare undrar jag och den andra Applesjälen om denne tekniker kan prova ett annat modem, det kan ju liksom inte skada. Denne tekniker älgar iväg och hämtar ett modem, modell äldre. Han stoppar in modemet medan han mumlar något i stil med: Det här borde inte fungera!

VOILÁ! EUREKA! Det funkade!

Mitt givna förslag på lösning: Jag och den andra Applesjälen får varsitt modem, modell äldre tills Tre utvecklat sin Lionkompatibla mjukvara! 

Denne tekniker frågar då ungefär såhär:

• - Har ni era kartonger kvar, ni vet de ni modemen levererades i?

Jag och den andra Applesjälen tittar på varandra och blänger sedan argt på denne tekniker som förklarar vidare:

• - Ni måste ha kartongerna för att göra ett byte av modem. 

Jag och den andra Applesjälen har båda slängt kartongen och jag förklarar för denne tekniker att den inte innehöll någon som helst information om att man var tvungen att spara den.

• - Hepp, för vi använder de gamla modemen för test och sedan säljer vi dem vidare.

Jag och den andra Applesjälen förklarar att det inte riktigt är vårt problem, att om Tre vill att kunderna sparar kartongerna så bör Tre informera om detta och att vi kräver ett lånemodem, modell äldre, tills den Lionkompatibla mjukvaran är klar.

• - Okej..

Hurra! Äntligen! Eller..

• - ..men problemet är bara att vi inte har några lånemodem i butiken just nu. Ni får åka till 3Butiken i Liljeholmen, de har ca 50 stycken och säkert något ledigt. 

Fair enough (även om tålamodet är slut för längesen). Den andra Applesjälen meddelar att han åker direkt till 3Butiken i Liljeholmen för att hämta sitt lånemodem, modell äldre. Jag stannar kvar i 3Butiken på Kungsgatan tills denne tekniker gjort en anteckning på min kundprofil om att jag kan hämta ett lånemodem dagen efter.

Nästan två timmar senare beger jag mig från 3Butiken på Kungsgatan, imponerad av denne tålmodige teknikers försök.

Lördag 30 juli: Vaknar lagom sent. Lite trött i ögat. Orkar inte åka till Liljeholmen även fast jag vet att jag borde. Lånemodemen kan ju ta slut. Slår bort den tanken och har istället en datorfri dag (!) även om det kliar i fingrarna.

Söndag 31 juli: Vaknar lagom sent. Äter en kunglig frukost. Åker till Liljeholmen för att hämta ut mitt lånemodem. 

Efter lite virrvarr i Liljeholmsgallerian hittar jag 3Butiken. Ungefärlig dialog med butikskille nr 2.

• Jag: Hej, jag skulle vilja hämta ett lånemodem.
• Butikskille 2: Alla våra lånemodem är tyvärr utlånade för tillfället.
• Jag: Va? Men teknikern på 3Butiken, Kungsgatan sa att jag kunde hämta ett hos er, att ni hade ca 50 st.
• Butikskille 2: Oj, det har vi inte, vi har 7 st och alla är tyvärr utlånade.
• Jag: Okej, vet du om en kille var här inne i fredags, ganska sent, med följande problem: Mac, OS X Lion, mobilt bredband, fjärranslutning osv? 
• Butikskille 2: Ja! *skiner upp* Han sa att det skulle komma in en tjej också..
• Jag: Fick han något lånemodem, modell äldre?
• Butikskille 2: Nä, men jag löste hans problem, han sa att ni varit i 3Butiken på Kungsgatan i över två timmar. Jag löste hans på fem minuter!
• Jag: *tappar hakan* What? Hur gjorde du?
• Butikskille 2: Har du datorn med dig?
• Jag: Nä *förbannar mig själv å det grövsta*
• Butikskille 2: Ah synd, men jag gjorde en enkel fjärranslutning..
• Jag: Har försökt göra en fjärranslutning sen i onsdags utan framgång, hur gjorde du?
• Butikskille 2: *visar samma guide jag mottagit tidigare*
• Jag: Men, det där testade vi i 3Butiken på Kungsgatan och då funkade det inte.
• Butikskille 2: Konstigt! Mailar guiden till dig ifall den är annorlunda mot den du har.
• Jag: Om det här inte skulle funka, när kan jag hämta ett lånemodem hos er?
• Butikskille 2: Du kan ringa efter kl 12 måndag-torsdag, det är då vi får våra leveranser. 
• Jag: Okej, men det var alltså inga problem för dig att göra en fjärranslutning på hans (den andra Applesjälen) dator?
• Butikskille 2: Nä!
• Jag: Vet du om någon annan 3Butik har lånemodem?
• Butikskille 2: 3Butiken i Skrapan borde ha!
• Jag: Okej

Åker hemåt mot kära Södermalm. Testar den nya guiden butikskille nr 2 mailade. Nada. Skriker lite och vill kasta något i väggen. Springer sedan raskt till 3Butiken i Skrapan med datorn under armen, frågar butikstjej nr 1:

• Jag: Har ni lånemodem?
• Butikstjej 1: Nej, tyvärr
• Jag: Okej, då vill jag att du hjälper mig göra en fjärranslutning *slänger upp datorn framför henne*
• Butikstjej 1: Jag kan inte.. jag är inte utbildad inom DATOR, jag vet inte vad en fjärranslutning är.
• Jag: Fast jag har fått två guider från två av dina kollegor, en via Twitter och en från 3Butiken i Liljeholmen men ingen av dem fungerar. Din kollega i 3Butiken i Liljeholmen erbjöd sig att hjälpa till med just detta men jag hade inte datorn med mig och jag orkar faktiskt inte åka tillbaka dit ännu en gång så jag hoppas nu att du kan hjälpa mig!
• Butikstjej 1: Jag vet faktiskt inte, jag kan tyvärr inte..
• Jag: Finns det något du kan göra? Vet du någon jag kan fråga?
• Butikstjej 1: Nej tyvärr, prova att gå till Macoteket..
• Jag: OKEJTACKSÅMYCKET!

Går/småspringer till 3Butiken i Götgatsbacken. Kliver in och frågar butikskille nr 3:

• Jag: Har ni lånemodem?
• Butikskille 3: Nej, alla våra är tyvärr..
• Jag: Okej, då vill jag att du hjälper mig göra en fjärranslutning! *viftar med datorn under näsan på honom*
• Butikskille 3: Eh, jag vet inte riktigt vad det är, prova 3Butiken i Skrapan.
• Jag: Är du inte heller utbildad inom DATOR?
• Butikskille 3: Nä precis..
• Jag: Din kollega i 3Butiken i Skrapan sa att hon inte var det heller, jag tyckte det var en smått larvig förklaring
• Butikskille 3: Jaa.. ingen av oss i 3Butiker kan sånt
• Jag: Okej, vad tycker du att jag ska göra då? Jag har installerat Lion, då slutade det mobila bredbandet att fungera, jag har startat om datorn, installerat, avinstallerat, ringt er kundsupport, twittrat med 3Sverige, besökt 3Butiken på Kungsgatan samt 3Butiken i Liljeholmen, 3Butiken i Skrapan och nu är jag här.. det enda jag vill är att fixa en fjärranslutning tills er Lionkompatibla mjukvara är klar!
• Butikskille 3: Jag vet faktiskt inte..
• Jag: Vet du någon mer butik än Kungsgatan, Liljeholmen, Skrapan och Götgatan som kan tänkas ha lånemodem?
• Butikskille 3: Jag vet faktiskt inte..
• Jag: Vad tycker du att jag ska göra? Vet du någon jag kan fråga? Finns det något som du kan göra för att hjälpa mig?
• Butikskille 3: Nä tyvärr, prova att ringa kundsupporten!
• Jag: OKEJTACKSÅMYCKETHEJDÅ!

Arg som ett bi går jag hem och slår numret till Kundservice. Möts av: ”Din beräknade kötid är mer än 20 minuter”

Efter 32 minuter kommer jag fram. Samtalet med supportkille 2 som löd ungefär såhär:

• Jag: Hej, vill ha hjälp med att göra en fjärranslutning. Har installerat OS X Lion, då slutade mitt mobila bredband att fungera trots att det enligt er hemsida ska fungera. Blev heller aldrig ombedd att uppdatera 3Connect. Avinstallerade och ominstallerade. Bytte USB-port. Pillade ut SIM-kortet och blåste bort osynligt damm. Funkade inte. Via Twitter fick jag en guide om hur jag gör en fjärranslutning. Funkade inte. Var hos dina kollegor i 3Butiken på Kungsgatan och träffade denne tekniker som inte lyckades lösa problemet. Skulle få ett lånemodem hos 3Butiken i Liljeholmen men butikskille 2 sa att de var slut. Besökte även 3Butiken Skrapan och 3Butiken Götgatan men butikstjej 1 och butikskille 3 var inte utbildade inom DATOR, de hade inga lånemodem och de visste inte vad en fjärranslutning var. Har även ringt er tidigare och fick då, av supportkille 1 svaret att ni ej rekommenderar vare sig uppdateringar eller fjärranslutning men jag har inget val här då mjukvaran för Lion inte är klar – eller har jag fattat någonting fel!?
• Supportkille 2: Eh, jaa..
• Jag: Kan du hjälpa mig att göra en korrekt fjärranslutning. Butikskille 2 i 3Butiken Liljeholmen sa att han hade lyckats hjälpa en kund med detta men jag orkar faktiskt inte åka tillbaka dit.
• Supportkille 2: Jaha.. Jag ska se här..
• Jag: Ok *otålig*
• Supportkille 2: Jag hittar ingenting som har med någon såndär där anslutning att göra. Eller jo vänta, jag hittar en för Windows XP.
• Jag: FÖRLÅT? *tappar nästan luren och ramlar av den så kallade stolen, nä nu..!*
• Supportkille 2: Oj, jag menade Windows Vista *låter glad*
• Jag: Eh, alltså – jag har Mac, operativsystemet heter L I O N. Det. Släpptes. Nyligen.*andas och försöker räkna till 12345340967204395…10!*
• Supportkille 2: Okej, då får du ringa macsupporten, de kommer in imorgon.
• Jag: *vill döda någon* Finns det någonting du kan göra för att jag ska bli nöjd? Finns det någon kollega till dig som har koll på det här som jag kan få prata med istället?
• Supportkille 2: Nä, alltså det finns..
• Jag: …inget du kan göra?
• Supportkille 2: Nä..
• Jag: Okejtack..
• Samtalet avslutas

Läser på Tre:s hemsida: Kampanjen för nöjdare kunder fortsätter. 

Etiketter:3 Sverige, 3Bredband, 3Connect, Kundservice är svårt, os x lion, Tre Sverige